A la source de la peur de changer

Ce qui inquiète dans le changement, c'est d'abord ce qu'il remet en cause. Une nouvelle façon de travailler menace un sentiment de maîtrise patiemment construit au fil des années : celui qui savait exactement comment gérer une tâche redevient, l'espace de quelques semaines, quelqu'un qui doit réapprendre, se tromper, demander de l'aide. Ce retour temporaire à une certaine forme d'incompétence, même pour une personne expérimentée et reconnue par ailleurs, touche directement l'image que chacun a de sa propre valeur professionnelle. Les travaux de Daniel Kahneman et Amos Tversky sur la théorie des perspectives, récompensés par le prix Nobel d'économie vont en ce sens. Ils ont montré qu'une perte est ressentie, à ampleur égale, comme nettement plus douloureuse qu'un gain n'est ressenti comme agréable. Un changement qui fait perdre une compétence maîtrisée pèse donc, dans le ressenti, plus lourd que les bénéfices qu'il promet par ailleurs, même quand ces bénéfices sont réels et supérieurs à ce qui est perdu.

Le changement menace aussi des repères concrets, souvent invisibles jusqu'à ce qu'ils disparaissent : un outil connu, une routine qui ne demandait plus de réflexion, une organisation du travail qui avait fini par devenir confortable à force d'habitude. Perdre ces repères demande un effort réel qui n'est jamais gratuit car il s'ajoute à la charge de travail existante. Cet attachement au connu, indépendamment de sa qualité réelle, a été documenté sous le nom de biais du statu quo : face à plusieurs options, la préférence spontanée va souvent à la situation déjà en place plutôt qu'à une alternative pourtant meilleure sur le papier, simplement parce qu'elle est familière.

Enfin, un changement laisse souvent une part d'incertitude sur ce qui va réellement se passer une fois en place. Par réflexe, l'esprit comble souvent cette incertitude par des scénarios plus sombres que la réalité à venir : quand notre mode "survie" est activé, mieux vaut surestimer une menace que la sous-estimer.

C'est cette combinaison de perte de maîtrise, de perte de repères et d'incertitude sur la suite qui explique pourquoi un changement présenté comme positif peut malgré tout inquiéter.

Face au changement, il n'y a pas de bonne ou mauvaise réaction 

Face à une même situation, les réactions varient largement d'une personne à l'autre. Certains repoussent le sujet autant que possible, en continuant à travailler comme avant, dans l'espoir discret que le changement finira par se réduire ou ne jamais vraiment arriver. D'autres expriment leurs craintes plus ouvertement par des questions insistantes, des objections répétées, parfois une forme d'opposition qui peut sembler disproportionnée au regard du sujet. D'autres encore avancent sans le montrer, apparemment sereins, alors qu'ils portent une inquiétude qui reste informulée, faute d'un espace ou d'un temps pour l'exprimer. Enfin, une partie des personnes concernées s'engage assez vite, curieuse de ce que le changement va apporter, souvent parce qu'elle a déjà vécu des transitions similaires et sait qu'elles finissent généralement par se stabiliser.

Ces réactions ne se succèdent pas toujours dans le même ordre et une personne peut passer d'une catégorie à une autre selon la temporalité ou les aspects du changement concernés. Accompagner le changement, c'est reconnaître ces réactions comme normales sans les juger : les écouter, en évaluer l'importance et tâcher de les comprendre suffit souvent à désamorcer une partie de leur intensité.

Avancer concrètement malgré la peur

Trois pistes d'action permettent d'avancer concrètement. Tout d'abord, donner aux personnes concernées un minimum de prise sur ce qui leur arrive. En effent, redonner du contrôle, même limité, atténue une grande partie de l'attitude initiale : laisser un délai réaliste pour s'approprier une nouvelle façon de faire, permettre de tester avant d'être pleinement opérationnel, accepter que le travail des premières semaines soit plus lent sans que cela soit reproché.

Ensuite, nommer explicitement ce qi va changer et tout aussi explicitement ce qui ne change pas, aide également à limiter le terrain que l'incertitude peut occuper. Un changement présenté sans cette précision laisse penser, à tort, que tout est remis en cause, ce qui amplifie l'inquiétude bien au-delà de ce que le changement modifie réellement.

Enfin, garder un espace disponible pour les questions au fin des semaines qui suivent l'annonce plutôt qu'un seul moment d'échange le jour du lancement permet aux peurs de s'exprimer et de se réduire progressivement. Une bonne pratique est de caler dès le début du projet des points jalons pour créer ces espaces de discussion.

Si vous préparez un changement, quelle que soit sa nature, et souhaitez anticiper la façon dont vos équipes vont l'accueillir, prenons le temps d'en parler !